Какие проблемы возникают у контакт-центра 115.бел в Гродно и единых диспетчерских служб в районах проанализировали на коллегии Комитета госконтроля области
Информационно-коммуникационные технологии уверенно приходят в сферу жилищно-коммунального хозяйства.
Умный дом, автоматизация и диспетчеризация многоквартирных жилых домов, видеокамеры в лифтах и на придомовых территориях… В конце прошлого года во всех районах области заработали единые контакт-центры, портал 115.бел. Однако пока служба 115 работает не так, как хотелось бы. Проведенные Комитетом госконтроля области контрольно-аналитические мероприятия показали, что не в полном объеме выполняется поручение Главы государства, данное в октябре 2017 года на республиканском семинаре «О совершенствовании и развитии жилищно-коммунального хозяйства страны» и касающееся создания и функционирования областных контакт-центров и единых диспетчерских служб с использованием программного обеспечения ГП «Центр информационных технологий Мингорисполкома».
На данный момент программное обеспечение установлено во всех районах области, организациями ЖКХ заключены договоры на оказание услуг по его сопровождению, функционируют диспетчерские службы с коротким номером 115. В единых диспетчерских службах и контакт-центре работает свыше ста человек, более 70 из них – операторы диспетчерских служб. Единый короткий номер 115 доступен жителям области круглосуточно. Наибольшее количество звонков поступает в дневное время. Только в Гродно операторы принимают около 800 звонков в сутки. Все заявки классифицируются по видам работ и неисправностей. Выделены основные направления, в их числе водоснабжение, отопление, санитарное состояние, канализация, общестроительные, кровельные, электротехнические работы, консультации. Затем «задания» поступают в городские ЖЭСы, а также в адрес других поставщиков услуг, которые входят в систему предприятий ЖКХ, – КУП «Ремстройавтодор», ГУРСП «Гроднозеленстрой», ГГУПП «Спецавтохозяйство», Гродненское УКПП «Горсвет».
– Вместе с тем работа контакт-центра и единых диспетчерских служб недостаточно эффективна, – рассказала начальник управления контроля за работой отраслей хозяйства Комитета госконтроля области Наталия Жур. – В ряде случаев граждане выражают недовольство долгими попытками дозвонится и высказывают нарекания на качество оказания услуг. Факты несвоевременного исполнения заявок населения, повторных обращений по одному и тому же вопросу установлены в Островце, Лиде и Гродно.
Например, житель Островца, проживающий в доме на улице Володарского, в апреле этого года четыре раза обращался в службу 115, пытаясь решить вопрос низкой температуры воды. И только после неоднократных попыток система горячего водоснабжения была развоздушена. Не раз набирали короткий номер лидчане с улицы Рыбиновского. В подъезде их дома на протяжении нескольких дней отсутствовало освещение. Проблему специалисты местного ЖЭСа решили только на пятый день. С подобной нерасторопностью столкнулись жители дома по улице Репина в областном центре. Во время ливня на доме была сорвана ливневка, затопленными оказались квартиры с девятого по первый этажи. Только после многочисленных звонков на номер 115 жильцам удалось вызвать работника ЖЭСа №15, чтобы устранить аварийную ситуацию.
О недостатках в работе службы 115 говорили абоненты и на недавней «горячей» телефонной линии, которую проводил Комитет госконтроля области по вопросам работы единых диспетчерских служб. Граждане высказывали нарекания на перебои с горячей водой в Гродно и Слониме, отсутствие холодной воды в одном из микрорайонов Ивья. Некоторые сетовали на сложность дозвониться по номеру 115 и отсутствие обратной связи по вопросу выполнения заявки.
Главный инженер жилищно-коммунального хозяйства Гродненской области Александр Карпович отметил, что при возникновении аварийных ситуаций нагрузка на специалистов значительно увеличивается, поэтому не всегда есть возможность обслужить все поступающие вызовы по стандартам. Об этой проблеме знают, и ее стараются оперативно решать. Понимания ждут и от самих абонентов: специалисты служб ЖКХ призывают пользователей сервиса присылать несрочные вопросы через портал «Мой город» 115.бел, а единый номер использовать исключительно для аварийных ситуаций.
На коллегии Комитета госконтроля были обсуждены и другие вопросы, которые не решаются на законодательном уровне. В их числе установление норматива численности работников областного контакт-центра, порядок его финансирования, разработка норм и нормативов по формированию затрат на содержание контакт-центров и единых диспетчерских служб. Даны соответствующие поручения по организации системы обратной связи с заявителями, а также действенной системы контроля, максимально исключающей повторность обращений.