Гарантия на совесть. Как при покупке бытовой техники не попасть в сети навязчивых услуг
Все чаще в магазинах бытовой техники покупателям предлагают оформить за плату допгарантии.
В условиях жесткой конкуренции маркетологи и работники торговли борются за клиентов различными способами. Нередко в магазинах предлагают дополнительную платную гарантию на вещи длительного пользования. Стоит ли на нее соглашаться? Подробно об этом рассказывает СБ.Маркетинговый гипноз
Покупая телефон, ноутбук, пылесос и другую технику, потребитель сталкивается с дилеммой: брать ли вторую гарантию, которую так красочно рекламируют торговые работники?Вспоминаю, как недавно выбирала телевизор в крупной сети бытовой техники и электроники. Когда попросила консультанта упаковать товар, он стал уверять, что экран у этой модели ультратонкий, если разобьется, придется выложить крупную сумму за ремонт. А вот с гарантийным спецпредложением за 500 рублей в год (оплату по нему рекомендовали разбить по месяцам) о неудобствах можно забыть. Но я заметила, что к телевизору и так идет 3-летняя гарантия. После этого меня тут же стали настойчиво уговаривать оформить подписку на Smart TV за 280 рублей:
— Более 200 ТВ-каналов и 10 000 фильмов, доступных на всех устройствах. Удобно смотреть кино не только по телевизору, но и на смартфоне. Покупатели охотно берут, сегодня как раз последний день акции — дешевле на 20 %.
После убедительных аргументов я готова была оформить подписку, но в последний момент позвонила брату, который быстро отговорил от лишней траты денег. Кстати, через полгода после покупки телевизор заглючил и перестал включаться. Но за 2 недели по «родному» гарантийному талону мастера поменяли мне материнскую плату, причем совершенно бесплатно.
В сети докучливого сервиса нередко попадают пожилые люди. Инна Гаврильчик, начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ, рассказала, что консультанты стали навязывать дополнительные услуги все чаще:
— Потребителям предлагают заключить договор, например, на расширенную гарантию технически сложных товаров: холодильников, СВЧ-печей, стиральных машин и так далее. Некоторые продавцы вообще не стесняются и говорят: без расширенной гарантии не продадим товар по акционной цене. Это прямое нарушение законодательства о защите прав потребителей.
По словам эксперта, важно понимать, что на такой товар уже установлен гарантийный срок, во время которого можно предъявить претензию:
— Расширенная гарантия распространяется не на все случаи поломки товара. Кроме того, вероятно, что вам вообще договор не понадобится, потому что товар качественный, а деньги за допуслугу вернуть полностью уже не сможете.
Сервис взаймы
Анна Суша, председатель Белорусского общества защиты потребителей, уверяет, что согласно нашему законодательству гарантийный срок на товар составляет 2 года:— И даже если продавцом установлены более короткие сроки, у потребителя есть право доказать наличие производственных дефектов в течение двух лет.
По наблюдениям эксперта, сейчас многие выбирают бытовую технику на маркетплейсах. Перед тем как рассчитаться, необходимо обязательно выяснить, кто продает товар, изучить наличие гарантийного талона, выдачу чека, чтобы знать, кому предъявлять претензию при поломках.
«Длинные» гарантии предлагают многие магазины — для них это дополнительный источник дохода.
— Процент вероятности того, что техника сломается, не так уж велик, а переплатить в случае оформления дополнительной услуги придется основательно. Тем более что работа должна проводиться бесплатно. Заплатить придется только за детали, — отмечает Анна Суша.
Покупая дополнительную гарантию, клиент всегда должен четко представлять, что ему предлагают, внимательно изучить пункты договора, советует адвокат Минской областной юридической консультации № 5 Татьяна Бычек:
— Бывают случаи, когда документы составлены на условиях, заведомо невыгодных для клиентов. Да, закон «О защите прав потребителей» не запрещает предлагать и оказывать дополнительные услуги, в том числе подписки или рассылки, гарантии на гаджеты, бытовую технику. Но до заключения договора продавец обязан своевременно предоставить, не замалчивая, всю достоверную информацию.
Если клиенту не нужен допсервис, по закону ему не могут отказать в покупке приглянувшегося товара.
Можно ли потребовать назад сумму оплаты расширенной гарантии? По словам Татьяны Бычек, вернуть деньги можно, если дополнительную услугу продавец обозначил как обязательную или сделка была совершена под влиянием обмана, введения в заблуждение или другим образом навязана покупателю, чтобы заставить его потратиться:
— При возникновении спорных ситуаций рекомендуется обратиться к продавцу с требованием о расторжении договора. Но если сделка была навязана покупателю, он может подать иск непосредственно в суд.
Нередко встречаются случаи, когда клиент не задумываясь ставит галочку «принять» на сайте, подписывает соглашения о предоставлении гарантии. И только спустя время приходить осознание, что это все лишнее и ненужное.
— Отказаться от услуги можно. Но, во-первых, необходимо обратить внимание на условия договора и руководствоваться его положениями в части, не противоречащей законодательству; во-вторых, предложить продавцу расторгнуть договор и оплатить фактически оказанные услуги. Если спор не разрешен в добровольном порядке, советую обращаться в суд, — рассказала Татьяна Бычек.
В ТЕМУ
В ОО «Белорусское общество защиты потребителей» и его организационные структуры в прошлом году за помощью обратились 14 122 человека. Было заявлено 188 претензий и подано 212 исков, заключено 12 мировых соглашений. Потребителям возмещен материальный и моральный вред на сумму 261 283,6 рубля, в том числе материальный ущерб — 245 847,23 рубля.Галина Лагунова, заместитель председателя Постоянной комиссии Палаты представителей Национального собрания по экономической политике
— Безусловно, услугу дополнительного сервиса продавцы должны предлагать, а не навязывать. Только покупатель может решить, готов ли он ее оплатить. К сожалению, торговые работники в погоне за прибылью пользуются правовой неграмотностью клиентов. Конечно, можно рассуждать, мол, договоры подписаны добровольно. Да, вроде бы все по закону. Но осадок остается. Бизнес должен быть неотделим от морали.
В прошлом году результаты мониторинга, проводимого Комитетом госконтроля, показали, что в частных клиниках навязывание услуг и завышение их стоимости — самые частые нарушения. Например, врачи назначали обследование сразу нескольких органов при заболевании одного. На деле такой необходимости не было — только коммерческий интерес.
Все более навязчивым становится предложение таких услуг, как регулировка окон, установка фильтров для очистки воды, ремонт компьютеров. Принцип действия здесь один — маркетинговые уловки. При появлении новых видов навязывания покупателям различных товаров и услуг каждый случай разбирается специалистами отдельно, информация передается в контролирующие органы для принятия мер реагирования.
СБ
